La personnalisation de l’offre, nouvel Eldorado de la gestion d’actifs

Des baskets aux couleurs de AAA ? Une Tesla Model X aux couleurs de l’arc-en-ciel ? Et, pour ne rien vous refuser cet été, une paire de Ray-Ban dont vous aurez élégamment choisi la monture, les verres, et jusqu’à la gravure ?

Longtemps cantonnées au statut de “caprices de stars”, ces petites folies 100% personnalisées aujourd’hui accessibles au plus grand nombre bousculent le monde de la grande consommation et redéfinissent profondément les attentes des consommateurs.

Parce qu’il le vaut bien, l’individu exige désormais un traitement unique, et gare aux marques qui refuseraient de jouer le jeu de la personnalisation à outrance…

Mais ne nous y trompons pas, bien qu’il soit tentant d’imaginer que cette aspiration à bénéficier d’un traitement VIP ne concerne que quelques-uns des pans les plus “superficiels” de notre économie, de très nombreux secteurs ont aujourd’hui tout intérêt à entrer de plain-pied dans l’ère de la personnalisation ; à commencer par celui de la gestion d’actifs.

Les nouvelles attentes de l’épargnant 2.0

Au cours des derniers mois, la crise sanitaire est venue catalyser le phénomène de digitalisation de nos économies, et les services financiers n’ont bien évidemment pas échappé à l’accélération de cette tendance.

Mais ne prêter attention qu’à la digitalisation galopante des offres financières occulterait sans doute un peu vite d’autres évolutions majeures actuellement à l’œuvre au cœur du secteur financier, au premier rang desquelles : la personnalisation de l’offre.

Attendue de pied ferme par les épargnants, et rendue possible par un savant mélange de digitalisation, de big data et d’intelligence artificielle, la personnalisation des services financiers ouvre en effet la voie à toute une palette d’innovations et de relais de croissance.

Tous comptes faits, si le consommateur peut aujourd’hui customiser à l’infini un produit aussi trivial que sa prochaine paire de sneakers, pourquoi ne serait-il pas en droit d’en exiger tout autant de l’élaboration de sa future stratégie d’allocation d’actifs ? 

Sans faire offense aux plus stylisés d’entre nous, les conséquences désastreuses d’une gestion de patrimoine inadaptée sont tout de même autrement plus dramatiques qu’un embout de lacet mal assorti !

Loin de n’être qu’une fantaisie consumériste de plus, une gestion vraiment personnalisée de l’épargne est en réalité parfaitement essentielle lorsque l’on connaît l’importance du niveau d’aversion au risque (propre à chaque individu) et de l’horizon d’investissement (propre à chaque projet) dans la réussite d’un placement.

Qui plus est, au-delà des considérations strictement financières, l’épargnant 2.0 souhaite aujourd’hui aligner son portefeuille avec ses valeurs et ses aspirations personnelles. 

Encore une fois, si dans le monde de la musique un service tel que Spotify vous propose une playlist composée sur mesure à partir de vos goûts et préférences personnelles, pourquoi le monde de la gestion d’actifs ne pourrait-il pas vous faire bénéficier de services similaires ?

Grâce aux nouvelles technologies, la personnalisation est aujourd’hui parfaitement scalable.

Pour relever le défi de la transformation des fonds euros en unités de compte, mais aussi pour tenir en respect les géants de la Tech prêts à fondre sur le marché de la gestion d’actifs, les acteurs du monde de la finance ne peuvent donc plus se permettre d’ignorer les nouvelles attentes des épargnants : leur offre de gestion d’actifs se doit aujourd’hui d’être personnalisée.

Un changement de paradigme nécessaire

Longtemps, les gestionnaires d’actifs et product managers (dont je faisais à l’époque partie) se sont contentés de concevoir des produits financiers du haut de leur tour d’ivoire à partir d’une intuition, ou tout au plus d’une vague étude de marché. 

Sur la base d’une idée plus ou moins fondée, le produit ainsi conçu était ensuite parachuté sur le marché où les équipes commerciales et conseillers financiers faisaient alors de leur mieux pour l’écouler.

Le niveau de risque du produit n’était pas toujours des plus adaptés, et l’horizon d’investissement n’était pas toujours des plus adéquats, mais tout comme dans le mythe de Procuste, les quelques sacrifices nécessaires finissaient bien par faire l’affaire !

Fort heureusement, ce modèle d’affaires aux antipodes des exigences nouvelles de personnalisation disparaît aujourd’hui progressivement à la faveur d’une véritable petite révolution.

Désormais, la solution d’investissement n’est plus imposée par le professionnel dans un modèle “Top-Down”, mais dictée par les besoins et les attentes du client dans un modèle “Bottom-Up”.

Dit autrement, l’allocation d’actifs n’est dorénavant plus centrée sur une stratégie d’investissement donnée, mais centrée sur l’investisseur lui-même. De quoi permettre à l’épargnant de bénéficier enfin d’une solution entièrement personnalisée, parfaitement adaptée à son profil, à ses objectifs et à ses contraintes propres.

L’avenir du conseil financier

Dans ce nouveau paradigme, où chaque allocation d’actifs est désormais conçue sur mesure à partir des besoins client, le conseiller n’est donc plus un simple distributeur de produits financiers plus ou moins bien taillés, mais bel et bien un conseiller au sens le plus noble du terme.

     Les apports de la technologie

Assisté par des outils tels que RAFA et libéré des tâches les plus chronophages grâce aux nouvelles technologies, le conseiller est en mesure de se recentrer sur les dimensions les plus essentielles de sa profession pour co-construire avec son client l’allocation d’actifs idéale.

Équipés de leur outil d’aide à la décision propulsé par l’intelligence artificielle, le conseiller et son client peuvent désormais construire, tester et comparer de multiples stratégies de placement en temps réel afin de sélectionner l’option la mieux adaptée à la situation présente.

Capital initialement investi, versements et rachats envisagés, horizon de la simulation, dimension éthique, mode de gestion (libre ou pilotée / prudente, équilibrée ou dynamique)… Le conseiller peut enfin prendre le temps d’écouter attentivement son client, lui poser les bonnes questions pour l’accompagner dans sa réflexion, et faire preuve de toute la pédagogie nécessaire.

Qu’il s’agisse d’auditer la stratégie actuelle du client ou de lui proposer une nouvelle souscription, ce dernier peut visualiser en temps réel les conséquences pratiques de ses choix et de chacun des paramètres retenus dans ses simulations.

Chances de succès, frais de gestion des supports, objectif de rendement absolu ou annualisé… Le client dispose d’informations limpides pour prendre une décision d’investissement éclairée. 

Plus question donc pour lui d’accorder une confiance aveugle à son conseiller avant de retourner sa veste et de l’accuser de tous les maux en cas de contre-performance de son placement, comme cela pouvait parfois être le cas dans l’ancien modèle.Désormais, parce qu’il co-crée le produit avec son conseiller et dispose de toutes les cartes pour comprendre précisément les conséquences de ses décisions, le client peut enfin accorder sa pleine confiance en toute connaissance de cause.

Grâce à la personnalisation de l’offre et à la transparence qui l’accompagne, les intérêts du client et de son conseiller sont ainsi pleinement alignés, ce qui se traduit pour ce dernier par une meilleure fidélisation de sa clientèle, par davantage de recommandations, mais également par la fierté de pouvoir offrir à l’épargnant la meilleure solution possible compte tenu de sa situation personnelle.

Le nouveau quotidien du conseiller financier

Immobilier, bourse, fiscalité… Les champs d’intervention d’un conseiller en gestion de patrimoine sont tellement vastes qu’il ne semble pas raisonnable d’exiger de ce professionnel qu’il ait réponse à tout.

Bien plus qu’un expert multidisciplines, le conseiller financier est en effet avant tout un généraliste dont la mission consiste précisément à jouer le rôle d’interface entre l’épargnant et les experts à proprement parler.

Pour mener à bien sa mission, le conseiller doit donc d’une part, parvenir à qualifier avec précision les besoins du client, et d’autre part, permettre à ce même client de capitaliser sur l’état de l’art des divers champs d’expertise compte tenu de ses besoins spécifiques. 

Concernant d’abord la qualification des besoins client, force est de constater que la transformation digitale a permis d’effectuer en la matière des progrès considérables. 

Outre les avantages évidents de la fin des questionnaires papier, le fait de travailler en ligne sur son profil d’investisseur et ses objectifs d’investissement, puis de pouvoir les actualiser ou les partager en quelques clics avec un membre de sa famille ou avec un professionnel contribue grandement à la qualité des nouvelles expériences utilisateurs.

Vous en conviendrez, remplir une cinquantaine de pages de documents plutôt rébarbatifs sur le coin du bureau d’une agence bancaire (aussi sympathique soit-elle) est tout de même moins agréable que de compléter un formulaire intelligent en ligne dont l’essentiel est déjà prérempli sur la base des données préalablement partagées…

Bien plus scalable, l’approche 100 % digitale permet non seulement de gagner un temps considérable lors de la phase de qualification des besoins, mais aussi de rentrer plus facilement et plus naturellement dans le détail de chacun des projets d’investissement sans décourager l’épargnant.

Or, tout le temps gagné par le conseiller lors de la saisie des informations les plus élémentaires peut être réalloué à la construction d’une relation de confiance saine, et à l’écoute attentive des besoins et préoccupations du client ; un point particulièrement important dans le contexte actuel inédit de faiblesse des taux d’intérêt et des rendements.

Aujourd’hui déjà, la capacité d’un conseiller à connaître intimement ses clients et leurs attentes représente une large part de sa valeur ajoutée (et cela le sera très certainement encore davantage demain). Les nouvelles technologies ne signent pas la fin des relations humaines, elles leur offrent tout au contraire une nouvelle chance !

Concernant maintenant l’utilisation effective et optimale des multiples expertises financières et extra-financières, les outils d’aide à la décision permettent au conseiller financier d’accéder à un savoir-faire cristallisé, immédiatement mobilisable pour ses clients.

Plutôt que de réinventer la roue, le conseiller peut ainsi offrir à ses clients la meilleure réponse à chacune de leurs attentes en s’appuyant sur les solutions développées par les experts.

À partir du travail de qualification réalisé, ce n’est donc pas seulement la solution finale qui se trouve personnalisée, mais la totalité du parcours utilisateur et des expertises mobilisées !

Le client a fait part de sa sensibilité aux enjeux de durabilité ? Il pourra suivre cette dimension lors de la construction de son allocation d’actifs. Le client souhaite utiliser des ETF aux frais minimes ? Ce paramètre pourra lui aussi être suivi en direct. Etc.

Qui plus est, grâce à la souplesse des nouveaux outils d’aide à la décision, le conseiller pourra également personnaliser le niveau de technicité de son accompagnement afin de parler le langage de ses clients les plus néophytes, ou bien d’entrer pleinement dans les détails techniques pour ses clients les plus avertis.

Cette personnalisation de la présentation du conseiller est essentielle pour permettre au client d’avancer sainement dans sa réflexion et de découvrir par lui-même les avantages et inconvénients des différents modes de pilotage et stratégies envisageables (pour se convaincre par exemple de la supériorité de la gestion pilotée sur la gestion libre).

Parce qu’il apporte des réponses concrètes aux questions du client, ce cheminement personnalisé en temps réel est sans aucun doute l’une des principales clés de la mise en place d’une relation de confiance durable entre le conseiller financier et sa clientèle.

Au XXe siècle, la production de masse était synonyme de produits standardisés. Au XXIe siècle, à l’ère du digital et de l’intelligence artificielle, celle-ci est désormais synonyme d’offres parfaitement personnalisées entièrement scalables.

Parce que le secteur financier est de toute évidence l’un des secteurs les plus à même de bénéficier des immenses atouts de la personnalisation, la gestion d’actifs doit se doter de toute urgence d’outils à la hauteur des enjeux.

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